KUNDENBEFRAGUNGEN
Die Kundenzufriedenheit ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren eines Unternehmens, ihre Erhebung damit ein wichtiges Instrument im Sinne der kontinuierlichen Optimierung. Kundenzufriedenheitsanalysen dienen in erster Linie der Messung und Sichtbarmachung der Zufriedenheit der Kunden mit Produkten und Dienstleistungen und dem Aufdecken von Mängeln. Potenzielle Bedürfnisse des Kunden sowie Anregungen zur Verbesserung von Service oder Produkten können erfasst und berücksichtigt werden. Kundenzufriedenheit ist auch eine notwendige Bedingung für Kundenbindung, die Analyse kann somit direkt und indirekt zum Kundenbindungsmanagement genutzt werden. Ergebnisse der Analysen sind ein wichtiger Indikator für den zukünftigen Erfolg des Unternehmens und müssen somit als Grundlage für strategische Entscheidungen genutzt werden. Systematische Kundenzufriedenheitsanalysen unterstützen einen kontinuierlichen, kundennahen Veränderungsprozess und das Leitmotiv Kundenorientierung wird fester Bestandteil der Unternehmensführung.
METHODE
Es gibt nicht die Kundenzufriedenheitsanalyse – unterschiedliche Untersuchungsziele bedingen unterschiedliche Erhebungs-, Auswahl-, und Auswertungsmethoden. Zu Beginn steht somit das Festlegen des Untersuchungsziels. In Abhängigkeit von der jeweiligen Zielsetzung können alternative Designs, Quellen und Methoden der Informationsbeschaffung sowie Möglichkeiten zur Datenauswertung eingesetzt werden. Zur Datenerhebung stehen beispielsweise qualitative und quantitative Methoden zur Verfügung. Während durch den Einsatz qualitativer Methoden wie Fokusgruppendiskussionen oder Shadowings tiefergehende Informationen über Beurteilungskriterien und Gründe der Zufriedenheit oder Unzufriedenheit sowie konkrete Verbesserungsvorschläge gewonnen werden können, eignen sich quantitative Methoden wie Fragebogen oder quantitative Interviews gut, um Kennzahlen für bekannte Sachverhalte zu erheben und die Zufriedenheit kontinuierlich zu messen. meta five empfiehlt, vielfältige Methoden miteinander zu verbinden und einige Aspekte regelmäßig zu erfassen, um somit auch Veränderungen zu ermitteln. Die Ergebnisse sollten den Mitarbeitern vermittelt werden, Verbesserungsmaßnahmen erarbeitet und Rückkopplungsschleifen auf die Unternehmensstrategie sichergestellt werden.
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Mit unserer Online-Lösung meta | survey stellen wir ein internetbasiertes Instrument zur effizienten Abwicklung Ihrer Kundenbefragung zur Verfügung. Dabei werden alle sonst zeit- und kostenintensiven Schritte wie die Gestaltung und Versendung der Fragebögen, die Rücklaufkontrolle und die Erinnerung der Teilnehmer sowie die Darstellung der Ergebnisse online administriert. |
VORTEILE
Die Ermittlung von Informationen aus erster Hand ermöglicht ein zielgerichtetes Eingehen auf Kundenwünsche und Verbesserungen von erlebten Defiziten und damit die Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Dabei ist zu bedenken, dass Kundenzufriedenheit Einfluss auf die Kundenbindung und somit auf eine erhöhte Wiederkaufrate sowie die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit hat. Kundenbindung ist letztlich wesentlich kostengünstiger als Neukundengewinnung. Eine hohe Kundenzufriedenheit wirkt sich ferner positiv auf das Unternehmensimage aus und motiviert den Mitarbeiter im Kundenkontakt, weil sie ihm Erfolge verdeutlicht. Ferner können Verbesserungsvorschläge berücksichtigt und das Ideenpotenzial der Kunden genutzt werden.
Nutzen für das Individuum
Kunden haben die Möglichkeit, ihre Meinung kundzutun. Kommunizieren Sie die Ergebnisse der Kundenbefragung als Leistungsbewertung der Mitarbeiter, so haben diese die Chance, eigenes Verbesserungspotenzial zu erkennen und die Perspektive der Kunden genauer kennenzulernen.
Nutzen für das Team
Bereichsweise Auswertungen lassen erkennen, welches Team zu einer hohen Kundenzufriedenheit beiträgt. Hier können auch motivationssteigernde Anreizsysteme angekoppelt werden.
Nutzen für das Management
Das Management erhält Informationen über die Positionen, Meinungen und/oder Einstellungen der Kunden. Die Ergebnisse können auch als Evaluationskriterium, z.B. für Kundenbindungs-Programme herangezogen werden. Ferner können Kundenzufriedenheitsanalysen durch die direkte Einbindung von Mitarbeitern in die Datenerhebung zum Kundenbindungs-management genutzt werden.
Nutzen für das Unternehmen
Ergebnisse von instutionalisierten Kundenzufriedenheitsanalysen dienen als Kriterium für die Erfolgsmessung und als Warnbarometer. Die strategische Ausrichtung auf Kundenorientierung wird fester Bestandteil im Unternehmen.
EINSATZMÖGLICHKEITEN
Die Einsatzmöglichkeiten sind vielfältig: Von der Erhebung aktueller Zufriedenheit mit den Leistungen über die Evaluation bestehender Programme bis hin zu der Einholung der Kunden-Perspektive für die marktgerechte Entwicklung von Unternehmensstrategien. Bei jeder Fragestellung ist diese Ist-Diagnose aus Kundensicht Ausgangsbasis für Verbesserungen des Unternehmens. Konkrete Einsatzmöglichkeiten können dabei beispielsweise die Überprüfung der Akzeptanz eines Produktes nach der Markteinführung, das Testen von Servicealternativen oder das Evaluieren von Verbesserungsmaßnahmen in den unterschiedlichen Unternehmensbereichen sein.
WAS meta | five FÜR SIE TUN KANN
Wir begleiten Sie bei:
- Konkretisierung der Zielsetzung
- Konzeption der konkreten Analyse und der Methodenauswahl
- Entwicklung eines spezifischen Fragekatalogs
- Information der Teilnehmer
- Datenerhebung (z.B. Bereitstellung von Online-Tools, Versendung und Rücklauf der Fragebögen oder Durchführung der Interviews, Fokusgruppendiskussionen, Kontaktsimulationen)
- Auswertung und Interpretation
- Ergebnispräsentation
- Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen
- Institutionalisierung der Kundenzufriedenheitsmessung
meta | five empfiehlt, unterschiedliche Methoden miteinander zu verknüpfen, um kausale Zusammenhänge erkennen und Synergien nutzen zu können. Implementieren Sie periodische Erhebungen, um auf Veränderungen in der Kundenzufriedenheit frühzeitig reagieren zu können, und vergleichen Sie die Ergebnisse ihres Unternehmens (z. B. Kundenbarometer).
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