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SERVICE MANAGEMENT
Mit dem gestiegenen Wettbewerbsdruck auf den nationalen und globalen Märkten wird für Unternehmen die Akquisition neuer Kunden immer schwieriger. Erfolgreiche Unternehmen richten sich daher durch Service Management darauf aus, die vorhandenen Kunden zufrieden zu stellen und an das Unternehmen zu binden. Diese Strategie verschafft Ihnen cross sellings und Empfehlungen ihrer Kunden. Beim Service Management bedarf es einer selektiven Betreuung der Schlüsselkunden. Dabei treten eine Kundenlebenszeitperspektive sowie eine marktorientierte Organisation mit einer optimierten Service-Prozesskette und serviceorientierten Mitarbeitern an die Stelle des kurzfristigen Verkaufserfolges.
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METHODE
Unsere Beratungsarbeit zur Optimierung des Service Managements orientiert sich an dem Modell der Service-Gewinn-Kette, die den Zusammenhang von interner und externer Servicequalität verdeutlicht: Die interne Servicequalität bedingt immer die externe Servicequalität. Ein ganzheitliches Service Management setzt stets an beiden Richtungen der Servicequalität an.
Die Ziele des Service Managements sind entsprechend.
In der Verbesserung der internen Servicequalität:
- die Steigerung des subjektiven Wohlbefindens am Arbeitsplatz,
- die Erhöhung des Commitments in Bezug auf die Unternehmensvision,
- die Erhöhung des Zielerreichungsgrades,
- die Weiterentwicklung der aktuellen Fähigkeiten und Potenziale der Mitarbeiter
In der Verbesserung der externen Servicequalität:
| DURCHFÜHRUNG
Am Anfang des Prozesses steht als offizieller Startschuss die unternehmensweite Information über Anlass, Ziel und Zweck der Verbesserung der internen und externen Servicequalität. Nach dem Aufbau eines professionellen internen Projektmanagements mit verschiedenen Projektgremien, einem Projektstruktur- und -ablaufplan findet zunächst eine Ist-Analyse der beiden Servicequalitäten zum Beispiel auf der Basis des Unternehmensleitbildes statt. Hier nutzen wir die Ergebnisse aus Mitarbeiterbefragungen und Kundenzufriedenheitsanalysen. Aus den Ergebnissen werden dann Maßnahmen zur Verbesserung der internen und externen Servicequalität entwickelt. Ausgehend von diesen Verbesserungsideen beschließt und kommuniziert der Lenkungsausschuss konkrete Maßnahmen, die anschließend umgesetzt werden. Hierbei steht zur Kräftebündelung in einem ganzheitlichen Service Management die Kombination der Maßnahmen zur Verbesserung der internen und externen Servicequalität im Mittelpunkt. Maßnahmen zur Verbesserung der internen Servicequalität sind z. B.: Potenzialanalysen in Bezug auf Anforderungsprofile, 360° Feedback, Trainings, Einzel- und Teamcoachings, Teamentwicklungsmaßnahmen etc. Maßnahmen zur Verbesserung der externen Servicequalität sind z. B.: Imagekampagnen, Kundenveranstaltungen, Änderung der Servicezeiten, Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit, Erweiterung des persönlichen und/oder automatisierten Serviceangebotes, Beschleunigung der Reaktionszeiten, Aufbau eines Beschwerdemanagements etc. In einer erneuten Mitarbeiter- und Kundenbefragung wird schließlich der Erfolg des Projektes evaluiert und unternehmensweit kommuniziert. Letztendlich bedeutet kontinuierliches Service Management, wesentliche Prozesselemente im Sinne eines permanenten Verbesserungsprozesses zu institutionalisieren.
| VORTEILE
Nutzen für das Individuum
Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt können mit einer verbesserten internen Servicequalität nicht nur bessere Leistungen für den Kunden erbringen. Zufriedene, loyale Kunden schaffen auch Erfolgserlebnisse und erhöhen somit die Arbeitszufriedenheit. Dies gilt auch in Bezug auf interne Kunden, für die der einzelne Mitarbeiter im Rahmen seiner Aufgabe Dienstleister ist. Wenn darüber hinaus - im Sinne der Service-Gewinn-Kette - ein Teil des Unternehmensgewinns schließlich in die Mitarbeiter reinvestiert wird, sei es in Form von weiteren Fördermaßnahmen oder einer Gewinnausschüttung, wird der eigene Anteil am Unternehmenserfolg konkret erlebbar.
Nutzen für das Team
Service Management richtet die verschiedenen Teams im Unternehmen auf eine gemeinsame Zielrichtung aus. Die Kriterien zur Beurteilung der Teamperformance im Bereich Service sind dann eindeutig. Dadurch können Teams im hohen Maße selbstverantwortlich im Unternehmen agieren. Darüber hinaus weicht ein konsequentes Service Management die Grenzen zwischen Teams zur Sicherung der internen und externen Servicequalität auf. Mitarbeiter können gleichzeitig Mitglied in Teams beider Bereiche sein, und somit die Arbeit dieser Teams besser verknüpfen.
Nutzen für das Management
Das Management erhält die Möglichkeit, die interne Servicequalität in der eigenen Dienstleistung "Führung" durch Feedback und unterstützende Maßnahmen zu optimieren. Als Team arbeitende, serviceorientierte Mitarbeiter geben Impulse zur kontinuierlichen Verbesserung des eigenen Bereiches. Kundenorientierung wird zum konsequenten Bestandteil des eigenen Führungshandelns und der unternehmensspezifischen Führungskultur.
Nutzen für das Unternehmen
Service Management schafft eine Marken- und Unternehmensidentität und macht ein Unternehmen unverwechselbar. Es steigert die interne und externe Servicequalität. Servicequalität wirkt positiv auf die Zufriedenheit des Kunden, und die Kundenzufriedenheit wiederum positiv auf die Loyalität des Kunden zum Unternehmen und seinen Produkten. Die Loyalität des Kunden wiederum ist für das oberste Unternehmensziel entscheidend: die Gewinnmaximierung. Die Verbesserung der internen und externen Servicequalität wird auf eine breite Basis gestellt, indem alle Bereiche eines Unternehmens in den Veränderungsprozess mit einbezogen werden, und jeder einzelne Mitarbeiter eine persönliche Verantwortung zur Mitgestaltung übertragen bekommt.
| EINSATZMÖGLICHKEITEN
Neuausrichtung der Servicebereiche des Unternehmens
Stärkung der internen Kundenorientierung der Servicebereiche gegenüber den operativen Bereichen
Outsourcing der Servicebereichen des Unternehmens
Start einer Serviceoffensive, Einführung oder Weiterentwicklung einer Dienstleistungskultur
Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen
| WAS meta | five FÜR SIE TUN KANN
Wir begleiten Sie bei- Der Implementierung eines strategischen Service Managements
- Der unternehmensweiten Kommunikation einer Serviceoffensive
- Der Ist-Analyse der internen und externen Servicequalität
- Dem Aufbau eines professionellen Projektmanagements zur Entwicklung des Service Managements
- Der Optimierung der Service-Prozesskette
- Train the Trainer Schulungen zur Ausbildung von Multiplikatoren/Moderatoren
- Der Entwicklung und Durchführung von Maßnahmen zur Optimierung der internen Servicequalität
- Der Evaluation des Projekterfolges
- Der kontinuierlichen Überprüfung der Servicequalität durch entsprechende Tools
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Volksfürsorge AG, Abteilungsleitung Führungskräfteentwicklung
„Bei der Volksfürsorge gilt für die Personalentwicklung der Grundsatz: Fordern und Fördern. Dazu bedarf es dem Unternehmenskontext entsprechender, umfassender und aufeinander abgestimmter Konzepte und Instrumente. meta | five hat hier erfolgreich wichtige Beiträge geliefert, die zum Gelingen unserer modernen Personalentwicklungsarbeit beigetragen haben."
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