SERVICE MANAGEMENT - DIE SERVICE GEWINN KETTE
Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Erfolg eines Unternehmens ist hinlänglich bekannt: Zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen langfristig verbunden, ersparen Akquisitionskosten und empfehlen das Unternehmen weiter. Die Fähigkeit, Kunden zufrieden zu stellen, hängt in besonderem Maße auch von der Zufriedenheit der Mitarbeiter ab. Das begründet sich zum einen durch den direkten Kontakt zwischen Mitarbeitern und Kunden, zum anderen durch den hohen personellen Anteil an der Leistungserstellung.
Das folgende Modell der Service Gewinn Kette erläutert diese Zusammenhänge:
- Die interne Service-Qualität beeinflusst die Zufriedenheit, Loyalität, Produktivität und Kompetenz der Mitarbeiter. Zwischen diesen Faktoren gibt es ein Wechselspiel: Zufriedene Mitarbeiter verhalten sich loyal gegenüber dem Arbeitgeber, wodurch sie produktiver sind. Somit können freigesetzte Ressourcen beispielsweise für ihre Ausbildung genutzt werden, was sich wiederum positiv auf den Faktor Zufriedenheit auswirkt.
- Die genannten Faktoren, insbesondere die Zufriedenheit der Mitarbeiter, bestimmen maßgeblich die externe Servicequalität (z.B. Qualität der Kernleistung, Freundlichkeit, Flexibilität, Bereitschaft zu Extraleistungen etc.).
- Die externe Servicequalität bestimmt den Wert, den diese Leistung für den Kunden darstellt.
- Der Wert der Leistung für den Kunden bestimmt dessen Zufriedenheit.
- Die Zufriedenheit des Kunden wiederum bestimmt seine Loyalität.
- Die Loyalität des Kunden bestimmt maßgeblich den Gewinn bzw. das Wachstum des Unternehmens.
- Schließlich sollten wiederum Teile des Gewinns in die (interne) Service-Qualität investiert werden z.B. für Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen für die Mitarbeiter.
