NL 02/2012 Kunden- und Mitarbeiterbefragungen

Themenschwerpunkt: Befragungen

 

Liebe Leserinnen und Leser,

herzlich willkommen zum zweiten meta | five-Newsletter in 2012.
Was denken Ihre Mitarbeiter und Kunden? Eine Befragung liefert Antworten. Aber ob Sie mit einer Mitarbeiterbefragung wirklich tief blicken und was Sie mit einer Befragung darüber hinaus erreichen, hängt vor allem von der richtigen Planung, Konzeption und Durchführung ab.
Im zweiten meta | five – Newsletter in diesem Jahr zeigen wir Ihnen, wie Befragungen die Organisationsentwicklung unterstützen können.

 

Inhaltsverzeichnis

Viel Spaß bei der Lektüre wünscht

Ihr meta | five Team

 

Befragungen im Unternehmensumfeld
‚Dialoginstrumente’ zur nachhaltigen Organisationsentwicklung

Altbekannt und doch weiterhin aktuell: Seit vielen Jahren nutzen Unternehmen weltweit Befragungen im Rahmen ihrer Organisationsentwicklung. Je nach Zielsetzung werden dabei ganz unterschiedliche Gruppen befragt: das Spektrum reicht von Kunden- und Lieferantenbefragungen über Vollbefragungen zur Arbeitszufriedenheit aller Beschäftigter bis hin zu Strategie unterstützenden Kurz-Umfragen gesonderter Mitarbeitergruppen.

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Befragungen regen dabei einen aktiven Dialog zwischen der fragenden Organisation und den befragten Interessengruppen an und bieten den Befragungsteilnehmern die Möglichkeit, das Unternehmen insgesamt, Prozesse oder Entwicklungen aktiv mit zu gestalten.

Auf der anderen Seite stellen Befragungen auch ein Kommunikationsmittel für die befragende Organisation dar: Über die gestellten Fragen werden etwa bei Mitarbeiterbefragungen Unternehmenswerte oder die zukünftige Ausrichtung vermittelt, während Kundenbefragungen über Neuerungen bei Produkten und Serviceleistungen informieren können. Wenn Fragen also gezielt unter Berücksichtigung dieses Kommunikationsaspektes gestellt und Ergebnisse im Anschluss in sinnvoller Weise umgesetzt werden, bieten Befragungen Unternehmen einen Mehrwert, der weit über die reine Datenerhebung hinausgeht.

Die erhobenen Daten – also die Antworten der Befragungsteilnehmer – sind ein ebenso zentraler Grund für die Beliebtheit von Befragungsinstrumenten und deren Nutzen im organisationalen Kontext. Die hierdurch messbar gemachten ‚weichen Erfolgskriterien’ wie z. B. Zufriedenheit oder Motivation sind wichtige Grundlagen des wirtschaftlichen Erfolgs eines Unternehmens, der sich in den Geschäftsbüchern niederschlägt. So sind beispielsweise engagierte und zufriedene Mitarbeiter bereit, überdurchschnittliche Leistungen für ihren Arbeitgeber zu erbringen und beeinflussen so die Gesamtleistung des Unternehmens. Gleichzeitig sind Unternehmen mit hoher Kundenorientierung in der Lage, sich kontinuierlich an die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden anzupassen. Dies wirkt sich über größere Kundenzufriedenheit und erhöhte Kundenloyalität positiv auf wirtschaftliche Kennzahlen aus (vgl. das Konzept der Service-Gewinn-Kette).


Erfolgsfaktoren von Befragungsprojekten

Damit eine Befragung erfolgreich umgesetzt wird und die gewünschte Wirkung erzielen kann, kommt der Beachtung erfolgskritischer Faktoren in den Schritten der Planung und Durchführung eines Befragungsprojekts zentrale Bedeutung zu:

  • Im Vorfeld einer Befragung ist die Festlegung der Zielsetzung unabdingbar. Durch ein klare Fragestellung, die Definition einer zu deren Beantwortung geeigneten Zielgruppe sowie konkrete Vorstellungen darüber, wie die Befragungsergebnisse im Anschluss genutzt werden, kann eine Befragung effektiv die Initiierung von Veränderungsprozessen unterstützen. Zudem gilt es in diesem Projektschritt zu berücksichtigen, welche Inhalte über die Befragung an die Gruppe der Befragten kommuniziert werden sollen.
  • Bei der Konzeption liegt das Hauptaugenmerk auf der Gestaltung des Befragungsinstruments: Nur mit einem qualitativ hochwertigen Fragebogen mit klarem Bezug zur individuellen Zielsetzung, der unter Berücksichtigung psychometrischer Kriterien der Fragebogenentwicklung entworfen wird, lassen sich brauchbare Ergebnisse erzielen.
  • Die Durchführung stellt das Kernstück der Befragung dar. Hier stellt sich die Frage, in welcher Form die Befragung optimalerweise durchgeführt wird. Neben klassischen Paper-Pencil Befragungen werden schon seit Jahren Online-Varianten (z. B. unter Rückgriff auf Online-Befragungsinstrumente wie meta | survey) eingesetzt. Neben den bekannten Vorteilen, die Online-Instrumente gegenüber papierbasierten Verfahren in der Durchführungseffizienz mit sich bringen, erhöht die zunehmende Verbreitung von Smartphones und Tablet-PCs dabei zusätzlich die örtliche und zeitliche Flexibilität der Befragungsteilnahme.
  • Eine Auswertung der Ergebnisse mit Blick auf die Zielsetzung bildet die Grundlage für die Planung und Implementierung von Maßnahmen, die Anstoß für positive Veränderungen sind. Somit ist die zieldienliche und zielgruppengerechte Ergebnisaufbereitung für die steuernden Elemente einer Befragung ebenso zentral für deren weitere erfolgreiche Nutzung wie die anschließende Information der Befragungsteilnehmer über Ergebnisse und die daraus gezogenen Schlüsse selbst.
  • Indem Folgemaßnahmen effektiv umgesetzt und verfolgt werden, entfaltet sich der volle Nutzen der Befragung für ein Unternehmen. Hierbei besteht ein wesentlicher Erfolgsfaktor darin, dass die realisierten Maßnahmen der Zielsetzung dienen und auf die Initiierung entsprechender Veränderungsprozesse ausgerichtet sind.

Um die nachhaltige Unterstützung und Motivation der Befragungsteilnehmer zu sichern, ist eine hohe Transparenz in allen Prozessschritten – insbesondere bei Mitarbeiterbefragungen – von großer Bedeutung. Eine offene Kommunikation vor und während der Befragungsphase erhöht die Teilnahmebereitschaft nachweislich. Eine teilnehmer- und interessengruppenübergreifende transparente Darstellung der Ergebnisse im Anschluss erhöht weiter die Wahrscheinlichkeit, dass resultierende Maßnahmen mitgetragen werden.

Der Nutzen von Befragungen

Im Sinne der Organisationsentwicklung bieten Befragungen bei Beachtung der genannten Erfolgsfaktoren Vorteile für alle Beteiligen im Organisationsumfeld. Der einzelne Befragungsteilnehmer erhält die Gelegenheit, seine Meinung kundzutun, Einfluss zu nehmen und so zum Mitgestalter des Unternehmens zu werden. Bei entsprechender Aufschlüsselung der erhobenen Daten können auch differenzierte Organisationsbereiche, wie Abteilungen oder Teams durch die Identifizierung von spezifischen Verbesserungspotenzialen profitieren. Basierend darauf können im Anschluss etwa konkrete Maßnahmen zur Optimierung von Zusammenarbeit oder Kundenorientierung definiert werden. Das Management erhält im Zuge einer Befragung Informationen aus erster Hand, z. B. zu Einstellungen, Positionen oder Wahrnehmungen der Befragungsteilnehmer bezüglich unternehmensrelevanter Themen. Diese Informationen bieten wertvolle Hinweise auf Verbesserungspotenziale und damit die Möglichkeit, sinnvolle Folgemaßnahmen unter Berücksichtigung verschiedener Sichtweisen abzuleiten. Darüber hinaus stoßen Befragungen Diskussionen über relevante Themen in der Gesamt-Organisation an, geben Impulse zu Verbesserungen und tragen damit zum langfristigen Unternehmenserfolg bei.

Erfahren Sie hier noch mehr über die erfolgreiche Durchführung, Vorteile und mögliche Einsatzgebiete von Mitarbeiter-  oder Kundenbefragungen. Gerne unterstützt Sie meta | five bei der Konzeption eines für Ihre Zielsetzung passenden Instruments und der Umsetzung (z. B. unter Rückgriff auf unser internetbasiertes Befragungs-Tool meta | survey).

 

Einsatz einer speziellen Mitarbeiterbefragung: Change Monitoring bei der Payback GmbH

Hintergrund

Vor dem Hintergrund einer strategischen Neuausrichtung startete die Payback GmbH Mitte letzten Jahres einen groß angelegten Change Prozess. Um die strategischen Ziele optimal verfolgen zu können wurde dabei auch eine organisationale Umstrukturierung vorgenommen, die für viele Mitarbeiter den Wechsel von Schnittstellenpartnern sowie neue Arbeitsprozesse und -routinen mit sich brachte.

Einsatz des Change Monitors

Um alle Mitarbeiter in den Prozess einzubeziehen und gleichzeitig den für eine erfolgreiche Veränderung wichtigen Informationsfluss sicherzustellen, unterstützte meta | five die Payback GmbH mit einer speziellen Form der Mitarbeiterbefragung – dem Change Monitor: Bei dieser, anonymen und regelmäßig wiederholten Online-Erhebung über das Befragungs-Tool meta | survey in deutscher und englischer Sprache kam ein von meta | five und Payback gemeinsam entwickelter Fragebogen zum Einsatz. Dieser fokussierte auf die übergeordneten Ziele des Change Prozesses.

nl10_change_monitor_screenshotDer Fragebogen war mit zehn geschlossenen Fragen, die explizit auf diese Prozessziele ausgerichtet waren, bewusst kurz gehalten. Zusätzlich erhielten die Mitarbeiter die Möglichkeit, in zwei offenen Fragen Lob, Kritik und Verbesserungsvorschläge bezüglich des Reorganisationsprozesses mit Blick auf ihren konkreten Arbeitsalltag anzubringen.
Nach jedem Change Monitor errechnete meta | five die relevanten statistischen Kennwerte, nahm eine inhaltliche Analyse der offenen Antworten vor und bereitete die Ergebnisse zielgruppengerecht auf. Die regelmäßige Wiederholung der Online-Befragungen eröffnete dabei die Möglichkeit, den zeitlichen Verlauf des Zielerreichungsgrads verschiedener Change-Marker immer wieder aktuell abzubilden. Gleichzeitig konnten die Resultate bis auf Abeilungs- und Teamebene aufgeschlüsselt und im Vergleich zum Gesamtwert betrachtet werden.

Kommunikation und Nutzung der Ergebnisse

Um die Ergebnisse in die weitere Steuerung des Change Prozesses einbeziehen zu können, wurden sie transparent in die gesamte Organisation zurückgespielt. So konnte ebenenspezifisch und im Sinne der erfolgreichen Umsetzung der Veränderungsmaßnahmen mit den Ergebnissen weitergearbeitet werden (vlg. Grafik 2: schematische Darstellung der Ergebnisnutzung):
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Auf Ebene der Mitarbeiter und des unteren Managements fanden von meta | five moderierte Fokus-Gruppen-Meetings statt, zu denen alle Abteilungen Vertreter entsandten. Hauptziel dieser Veranstaltungen war es, gemeinsam die Ursachen der Befragungsergebnisse herauszuarbeiten. Mit Blick auf den konkreten Arbeitsalltag wurde so etwa darüber diskutiert, warum das Ziel eines der beurteilten Change Marker noch nicht erreicht wurde. Um diesen Ursachen zu begegnen, wurden darauf aufbauend gemeinsam konkrete Verbesserungsvorschläge und Maßnahmen erarbeitet.

Die Vertreter der jeweiligen Teams verstanden sich dabei als eine Art ‚Info-Drehschreibe’ und erfüllten in dieser Funktion verschiedene Aufgaben:

  • Zum Einen brachten sie über die Befragungsergebnisse hinausreichende konkrete Erkenntnisse zum Change-Prozess aus ihren Teams mit in die Fokus-Gruppen.
  • Auf der anderen Seite erhielten sie in den Fokus-Gruppen wichtige Informationen über Fortschritte und geplante Aktionen im Rahmen der Prozessbegleitung, die sie an Ihre Teamkollegen weitergeben konnten.
  • Schließlich informierten sie ihr Team auch über die in den Fokus-Gruppen beschlossenen Folgemaßnahmen und unterstützten ihre Abteilung- und Bereichsleiter bedarfsgerecht in der Kommunikation der Befragungsergebnisse an die Mitarbeiter.

Die Geschäftsführung und das obere Management erhielt ebenfalls Einblick in die aktuellen Monitor-Ergebnisse und konnte diese im Rahmen regelmäßiger Managementrunden als Fortschrittsbarometer aus Sicht der Belegschaft für die weitere Prozessplanung nutzen. Durch die Aufschlüsselung der Ergebnisse bis hinunter auf Abteilungsebene konnte man daraus z. B. auch abteilungsspezifische Folgemaßnahmen ableiten.

Gleichzeitig erhielt das obere Management auch eine Rückmeldung zu den in den Fokus-Gruppen entwickelten Maßnahmen und Verbesserungsvorschlägen. Dieser zusätzliche, wertvolle Input eröffnete die Möglichkeit, Feinjustierungen an verschiedenen Stellen im Prozessverlauf vorzunehmen.

Fazit

Durch den Einsatz des Change Monitors und die darüber vorgenommenen Bündelung übergeordneter, relevanter Themen zum Change-Prozess gelang es der Payback GmbH erfolgreich, einen ebenenübergreifenden Dialog zu fördern.Die positiven Rückmeldungen zur Arbeit mit den Ergebnissen in den Fokus-Gruppen sowie die hohen Teilnahmequoten bei den Kurzbefragungen zeugen von einer großen Akzeptanz dieser Vorgehensweise in der Belegschaft. Gleichzeitig konnten mit Blick auf den gesamten Change-Prozess durchweg positive Tendenzen und somit ein kontinuierlicher Fortschritt innerhalb der einzelnen Abteilungen und der gesamten Organisation festgestellt werden.

 

 

Realisierung einer europaweiten Online-Kundenbefragung

Brenntag.svgDie Nutzung des Internets im Arbeitsalltag ist selbstverständlich geworden. Dabei dient es sowohl zu Recherche- und Vergleichszwecken wie auch der Außendarstellung. Im Geschäftskundenbereich (B2B) spiegelt sich dies beispielsweise in der Gestaltung von Angebot und Nachfrage nach Information und Produkten wieder.
Inwieweit das Internet speziell von den Marktteilnehmern der chemischen Industrie genutzt wird, war Thema einer europaweiten Studie von Brenntag. Um mehr über das branchenspezifische Kundenverhalten zu erfahren, wurden mehr als 4.000 Ansprechpartner in neun Ländern befragt. Die Ergebnisse lieferten interessante Aufschlüsse über die derzeitige und zukünftige Informations- und Produktbeschaffung von Chemikalien und Inhaltsstoffen. Zudem zeigte die Studie auf, unter welchen Bedingungen die Nutzung des Internets weiter vorangetrieben werden kann.

Zur vollständigen Case Study.  

 

 

Ihr Ansprechpartner für Befragungsprojekte mit meta | five

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Als Spezialist für die Planung, Konzeption und Durchführung unterschiedlicher Befragungen ist Projektmanager Thomas Flock Ihr erster Ansprechpartner für Mitarbeiter- oder Kundenbefragungen bei meta | five. Vor dem Hintergrund seiner Erfahrung in nationalen wie internationalen Befragungs- und Feedbackprojekten berät er Sie gerne bezüglich individueller Lösungen. Als Diplom-Psychologe berücksichtig er dabei die inhaltlich grundlegenden Erfolgsfaktoren im zielgerichteten Einsatz des Befragungsinstruments. Gleichzeitig ist er an der kontinuierlichen Pflege und Weiterentwicklung unserer Online-Instrumente meta | survey und
meta | 360 beteiligt und unterstützt Sie somit auch bei der technischen Umsetzung Ihrer Befragung.

Kontakt:
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